Автоматизовані бізнес-процеси в страхуванні — це насамперед питання швидкості обслуговування і турботи про клієнта, — Павло Царук

Лідери змін: Павло Царук, голова правління СГ “ТАС”

— Цифрова трансформація сьогодні — тренд в сегменті страхування. А як особисто ви, як очільник однієї з найбільших страхових компаній України, ставитесь до цього?

— Страхова група “ТАС” стояла у витоків запровадження електронного полісу в Україні. Можна сказати, ми піонери в цьому напрямку. Свого часу ми напрацьовували відповідний досвід в Європі та створили з нуля в партнерстві з італійським агрегатором страхову компанію, яка спеціалізувалася на продажу полісів “автоцивілки” в Італії. Згодом вивели її на обороти в кілька десятків мільйонів доларів і успішно продали.

В Україні запуск е-полісу ускладнювало те, що із самого початку в процесі його оформлення клієнт мусив заповнювати по кілька десятків полів, а це і незручно, і довго. Звісно, що бажаючих за таких умов укладати електронний договір було небагато. Так виникла ситуація, коли е-поліс ніби й існував, однак фактично продажів не було.

І саме нам — першим на ринку — вдалося це змінити.

Завдяки набутому раніше досвіду в партнерстві з ПриватБанком ми запустили продажі електронної “автоцивілки” зовсім в інший спосіб — фактично в два-три кліки. Банк міг автоматично заповнити дані про клієнта, а ми надали сервіс, який за номером авто підтягував відомості про автомобіль. Нашим сервісом і зараз користуються багато компаній, що працюють з ПриватБанком.

Ми також першими на ринку інтегрувалися з такими проєктами, як shtrafua.com, polis.ua, Monobank, які використовують наші АPI для пошуку авто та виписки полісів в два-три кліки. Думаю, свого часу мінімум 50% е-полісів ОСЦПВ на ринку укладалися через наші сервіси.

З іншого боку, ми завжди усвідомлювали, що продаватися онлайн можуть лише прості та зрозумілі клієнту продукти, в виборі яких у людей вже є досвід. Насамперед йдеться про ОСЦПВ та туристичне страхування.

Що ж до інших продуктів, то їхні продажі все ж таки, на моє переконання, потребують діалогу з клієнтом та роз’яснень продавця щодо відмінностей програм і нюансів.

При цьому дорожчі та складніші продукти, наприклад КАСКО, як свідчить практика, можна дуже успішно продавати через ліди або заявки на сайті, а також телефоном. У такому разі клієнт і консультацію отримує, і не витрачає час на візит до офісу страховика або на те, щоб самостійно в усьому розібратися. Саме завдяки такому підходу ми щомісяця залучаємо від продажів по телефону в середньому 4,5 млн грн премій, тобто понад 50 млн грн на рік. До речі, третина цих платежів припадає на КАСКО. Але найбільше для таких продажів все одно підходить регіональна мережа, і вона в нас найбільша в Україні.

— Як би ви відповіли на питання, що для вас є цифровізація бізнесу, зокрема страхового?

— Цифровізація — це насамперед забезпечення швидкості та якості сервісу, відповідно, на це ми й робимо упор, застосовуючи новітні технології та вдосконалюючи бізнес-процеси. Великою мірою, це питання турботи про клієнта.

— Ви сказали про сервіс. З точки зору клієнта, сервіс в страхуванні — це, перш за все, виплати. Чи цифровізовано у вас процеси врегулювання?

— Звичайно, адже у виплатах головне — оперативність, а автоматизація сприяє саме прискоренню всіх процесів. Ми давно й успішно застосовуємо цифрові рішення у врегулюванні. Завдяки цьому, коли більшість компаній затягували виплати з ОСЦПВ до дозволених законом 90 днів, ми ще п’ять-шість років тому виплачували їх за три-п’ять днів.

Сьогодні бізнес-процеси в нас побудовані таким чином, що поки клієнт з “автоцивілки” заповнює в офісі необхідні документи, тобто впродовж десь 30 хвилин, наш центр врегулювання, розташований у Вінниці, вже здійснює повний розрахунок відшкодування! Клієнтові залишається лише надати реквізити для виплати, і за два дні відшкодування вже у нього на рахунку.

До речі, середній строк виплати з КАСКО в СГ “ТАС” становить лише 11 днів. При цьому невеликі збитки — до 15 тис.грн — у 66% випадків ми виплачуємо за три дні! Водночас відшкодування з ОСЦПВ у 77% випадків виплачуємо впродовж лише п’яти днів. І це, напевно, найкращі показники оперативності врегулювання на ринку. Це підтверджують і дані МТСБУ, в рейтингах швидкості виплат якого СГ “ТАС” завжди посідає лідируючі позиції, незважаючи на те, що ми маємо 1 млн клієнтів, а це 12% ринку, або кожен восьмий автовласник, і полісів в нас в рази більше, аніж в інших страховиків, відповідно, і навантаження на наших врегулювальників є значно вищим. Проте факт залишається фактом: ми виплачуємо швидше за інших.

— І це все завдяки саме автоматизації?

— Ми завжди виходили з того, що, великою мірою, ми продаємо не поліси, а майбутні виплати, простоту і швидкість їх отримання. Тому ще 2008 р. перевели всі процеси врегулювання в онлайн — задовго до того, як це стало мейнстрімом.

Прості збитки з автострахування в розмірі до 15 тис. грн в нас врегульовуються без візиту клієнта в офіс. Йому потрібно лише повідомити про страховий випадок телефоном — і на підставі отриманої інформації буде одразу створено страхову справу, протягом п’яти хвилин розрахована сума виплати, і якщо клієнта вона влаштовує, йому достатньо тільки через бот вказати реквізити для отримання відшкодування, підтвердити все sms-підписом, вкласти фото документів та пошкодженого авто — і за два дні отримати гроші.

За договорами КАСКО — де страховик, зазвичай, ремонтує авто — клієнт після повідомлення контакт-центру про настання страхового випадку одразу направляється оператором на СТО. Там в нього приймуть усі документи, проведуть розрахунок вартості робіт через програмний комплекс, до якого ми також підключені онлайн, погодять в цьому ж комплексі рахунок з нами і одразу розпочнуть ремонт. Таким чином, весь процес погоджень та вирішення усіх питань, пов’язаних із врегулюванням, відбувається онлайн і без залучення клієнта. Йому потім потрібно буде лише забрати відремонтоване авто. Зручно, погодьтесь.

Саме забезпечення зручності для клієнта є нашим пріоритетом, тож ми й надалі продовжуємо активно працювати в цьому напрямку.

Вже в грудні цього року запустимо Telegram-бот з величезним комплексом сервісів, що точно стануть у нагоді клієнтам, адже дозволять суттєво зекономити. А вже у січні 2022-го повноцінно запрацює й оновлений, із значно розширеним функціоналом, наш Viber-бот.

— Ці боти міститимуть сервіси виключно для автовласників?

— Вони стануть у нагоді й іншим нашим клієнтам, зокрема, з особистих видів страхування. Вже сьогодні через Viber-бот застраховані за ДМС особи можуть викликати лікаря та надати нам медичні документи, необхідні для виплати. А вже з січня через цей сервіс клієнти матимуть можливість ще й записатися на прийом до лікаря або на обстеження, отримати в електронному вигляді свою картку клієнта та умови страхування, замовити дзвінок нашого спеціаліста або поспілкуватися з ним через бот, надати документи та — у разі самостійної оплати — чеки на відшкодування.

Ми пропонуємо клієнтам також сервіс з онлайн-медицини, що дозволяє у форматі відеоконференції отримати консультацію будь-якого лікаря 24/7. Це особливо актуально зараз, коли хочеться мінімізувати візити до медзакладів, аби зайвий раз не наражатися на небезпеку підхопити вірус. Корисним буде це і під час перебування за кордоном або поза межами місця проживання клієнта.

Крім того, через бот клієнти зможуть замовити новий поліс або продивитися перелік усіх вже укладених договорів та графік внесення платежів за ними, сплатити черговий платіж, оцінити роботу наших фахівців, залишити відгук про якість обслуговування тощо.

Ще одним нашим нововведенням є додавання до вже існуючого функціоналу боту електронної бази знань з відповідями на найбільш розповсюджені питання, що виникають у застрахованих осіб, поради фахівців та алгоритм дій в разі настання страхового випадку.

Загалом, можна сказати, що клієнти отримають можливість повністю керувати своїм договором медстрахування: всі комунікації з ДМС будуть по максимуму автоматизовані.

Додам, що нині нашим Viber-ботом користуються вже 34 тис. клієнтів, при тому що ми його поки не просували, адже хотіли закінчити всі роботи з оновлення.

— Багато хто з представників фінансового сектору зараз презентують власні мобільні застосунки. Чи замислювалися ви над створенням такого додатку?

— Поки що не поспішаємо із цим. Поясню, чому. Як на мене, застосунок — річ, безумовно, корисна, але більше, наприклад, для клієнтів банків, аніж для клієнтів страхових компаній. Адже на практиці потреба в комунікаціях зі страховиком у застрахованих осіб виникає впродовж терміну дії договору не дуже часто: в разі настання страхового випадку або виникнення якихось питань, тобто максимум кілька разів на рік. То чи варто для цього встановлювати спеціальний додаток? Саме тому ми на даному етапі і обрали боти на базі месенджерів — ними більшість людей користуються щодня, і додатково не потрібно нічого встановлювати. До того ж, в нашому боті все продумано, передбачено купу підказок, для забезпечення зручності клієнтів максимально спрощено всі процеси. Отже, ми наразі просто не бачимо сенсу в розробці застосунку.

— А які ваші плани стосовно автоматизації продажів?

— Ми постійно вдосконалюємо свої бізнес-процеси. Минулого літа, зважаючи на пандемію та необхідність убезпечення туристів на випадок ковіду, ми запустили дуже зручний сервіс оформлення полісу страхування медичних витрат через QR-код. Вся процедура займає мінімум часу: відсканував код, заплатив — і маєш е-поліс.

Ще одна новація — переведення наших продуктів на підписку, коли клієнт вносить перший страховий платіж, а в подальшому щомісячні платежі списуються з його картки автоматично. Вже сьогодні ми реалізували цей механізм при продажах договорів страхування майна, але згодом його буде запроваджено і на інші продукти. Тож планів багато, і зупинятися ми не плануємо, адже звання лідера ринку просто зобов’язує завжди і в усьому бути на висоті.