Як українському туристу отримати виплату за страховкою

Без страхового поліса зараз не виїжджає за кордон майже ніхто. По-перше, тому, що його найчастіше купують в одному пакеті з туром. По-друге, у багато країн візу видають тільки за наявності поліса. Тож проблеми зазвичай виникають не через відсутність страховки як такої, а через відмову страхової компанії виплачувати відшкодування. Звісно, у ситуації, небезпечній для життя, велика страхова компанія, цінуючи свою репутацію, найімовірніше, оплатить госпіталізацію і повернення на батьківщину. А ось дрібніші страховики можуть просто вказати на те, що подібні витрати договором не передбачені, і розраховувати доведеться тільки на свій гаманець. Варто полікувати що-небудь не так, оплатити неправильно або евакуюватися самостійно, і все - медичні рахунки доведеться оплачувати самостійно.

ВІД ЧОГО СТРАХУЮТЬ

У принципі, до пакета страхування тих, хто виїжджає за кордон, входять не тільки надання екстреної стаціонарної, амбулаторної та стоматологічної допомоги, а також медична евакуація (включно з транспортуванням). Він може включати також оплату передачі термінових повідомлень і телефонних розмов, пов'язаних із настанням страхового випадку, а також оплату квитків для повернення на батьківщину, якщо виїзд не відбувся вчасно через настання страхової події. Крім того, коштом страхової компанії можна відправити додому дітей до 15 років, якщо вас поклали в стаціонар, а також організувати приліт з України одного з ваших близьких родичів. Страхова також може допомогти в організації послуг адвоката, якщо застрахованому пред'явлено судовий позов, і просто розшукати втрачений багаж.

ЩО НЕ ЛІКУЮТЬ

Найчастіше страхові випадки за кордоном пов'язані зі зверненням до лікаря у зв'язку з якимось нездужанням: тривалою акліматизацією в Антальї, вивихнутим суглобом на Кіпрі, загостренням виразки шлунка в Ріміні, зустріччю з п'яними вболівальниками на вулицях Лондона або серцевим нападом у Таїланді...

Так от, медична частина страховки діє щодо тільки тих захворювань, які наздогнали відпочивальника за кордоном. Це харчові отруєння, грип, травми, гострий апендицит та інші неприємності. Фактично - це перша або невідкладна медична допомога.

"Найчастіше умови страхування громадян, які виїжджають за кордон, передбачають надання першої невідкладної медичної допомоги до зняття загрози життю і здоров'ю, а не повний курс лікування під час перебування в лікарні. Якщо знято загрозу, подальше лікування оплачує сам застрахований у країні перебування або повернувшись додому", - конкретизувала директор департаменту медичного страхування СК "НОВА" Галина Давидова. Тобто в разі неприємностей зі здоров'ям потерпілого приводять у більш-менш нормальний стан, а якщо необхідно - евакуюють на рідну землю. Якщо людина захоче протезувати зуби, ніхто цього робити не буде, у найнеобхіднішому випадку знімуть гострий біль і відправлять додому.

При цьому операції на серці, пересадку органів, онкологію, косметичну та пластичну хірургію, витрати на лікування хронічних і тривалих захворювань (тих, що останні шість місяців перед датою страхування вимагали лікування) також не покривають. Тож туриста, який на курорті "раптово" виявив у себе бронхіальну астму або ішемічну хворобу серця, лікувати коштом страхової компанії не стануть.

Жоден страховик також не розщедриться на лікування захворювань, що передаються статевим шляхом. Те саме стосується й ушкоджень, отриманих у нетверезому стані (якщо, звісно, на вас не впала стеля). Щоправда, в деяких випадках страховики можуть поставитися лояльно навіть до наслідків гульні та лікування оплатити. Але це, швидше, виняток.

Витрати на лікування ушкоджень, отриманих у зоні народних заворушень, повстань, бунтів і воєн, страховими компаніями також не відшкодовуються.

Є НЮАНСИ

У медичному страхуванні туристів іноді застосовують франшизу. Вона буває абсолютна і відносна. Абсолютна франшиза, наприклад у $100, означає, що з усіх витрат на лікування цю суму ви зобов'язуєтеся компенсувати самі. Решту - страхова компанія. Відносна франшиза діє по-іншому: якщо рахунок за лікування перевищить $100, за все заплатить страхова компанія, якщо медпослуги виявляться дешевшими, доведеться платити самому.

Не зайвим буде з'ясувати, чи розділяється страхове покриття за видами медичних послуг. Наприклад, із загальної суми в 30 тисяч на транспортування відводиться 20, на медицину - 8 тощо, причому перерозподіл не допускається.

У полісі також може обумовлюватися, що допомога починає діяти з моменту доставки потерпілого в якесь місце. Тобто не в печері, куди ви впали, займаючись спелеологією, а тільки коли вас звідти витягнуть рятувальники. Гарантувати, що клієнта в будь-якому разі дістануть із дна моря або ущелини і нададуть йому допомогу, страхова компанія не може, тому й не бере на себе таких зобов'язань.

"Варто звернути увагу, що при оформленні договору страхування тих, хто подорожує за кордон, поліс майже завжди починає свою дію після перетину кордонів з Україною, - каже начальник управління методології СК "Провідна" Володимир Бадрак. - Наприклад, якщо договір починає дію з 15 лютого, а турист, наприклад, пошкодив ногу дорогою до аеропорту "Бориспіль", це не вважатиметься страховим випадком, оскільки страхувальник ще не перетнув кордон".

Крім загальних для страхування типових правил, у кожної страхової компанії є свої власні винятки і доповнення. Наприклад, в умовах може бути сказано, що не покриваються витрати на лікування сонячних опіків. Навіть якщо ви чесно не хотіли обвуглитися до чорноти, подібна неприємність вважається проявом вашої безпечності. Страхова компанія не врятує ваш гаманець і в тому разі, якщо ви підчепите в Африці заразу, від якої можна було зробити щеплення на батьківщині.

ЧИМ ДОКАЖЕШ

Усі рахунки та квитанції треба збирати аркушик до аркуша і везти із собою додому. У будь-якому місці, де ви оформляли страховку, після перевірки рахунків із лікувального закладу або від приватного лікаря (із зазначенням сплаченої вами суми, вашого імені, діагнозу та реквізитів лікаря) відбувається так звана процедура pay and claim: застрахованому повертають витрачену суму.

"Ведіть спілкування з СК шляхом листування, - каже керуючий партнер ЮФ "Можаєв і партнери" Михайло Можаєв. - Якщо почнете усні переговори і про щось домовляєтеся, то або після кожної зустрічі складайте протокол зустрічі (обговорили, вирішили), або направляйте компанії цінний лист про результати зустрічі. Зберігайте квитанції про відправлення, чеки, описи... Це ваш доказ у суді. Усне спілкування з якимось співробітником СК - це слова, кинуті на вітер".

Крім того, будь-яке спілкування за допомогою сучасних засобів комунікацій залишає незгладимий електронний слід. "Усі звернення в асистанс страховика за страховими подіями негайно перетворюються на аудіофайли на сервері компанії. Запросити їх простіше простого. Для цього потрібно тільки нагадати дату, приблизний час звернення та ім'я фахівця асистанської компанії", - розповів "Вістям" керівник напрямку туристичного страхування СК "АКСОР" Михайло Панфілов. Хоча можна і не запитувати аудіофайли. Встановіть на свій телефон потрібну програму і запишіть дзвінок. Тоді, як то кажуть, усі докази - в одній кишені.

ЯКЩО ГРОШЕЙ НЕ ДАЮТЬ

У разі відмови СК оплатити збиток клієнт може звернутися до суду, де йому знадобляться всі докази настання страхового випадку, повідомлення СК та інше, - зазначив Михайло Можаєв. - Але суд, зі свого боку, насамперед читає договір, правила страхування і дивиться самі докази виконання вами їхніх умов, порядку фіксації страхового випадку, повідомлення, отримання страхового відшкодування". Тож, якщо ви порушили правила хоч в одному пункті, виграти таку справу проблематично.

Щоправда, до СК можна підходити й іншим боком: не пред'являти претензії (особливо якщо ви в глибині душі розумієте, що вони необґрунтовані), а попросити увійти в становище. Мовляв, погано почувався, розгубився, не зорієнтувався, нікому було допомогти, відшкодуйте хоча б частину. А якщо відразу мчати до суду, компанія цілком може стати в позу: ви ж порушили договір. "Усі питання можна намагатися вирішити миром, підійти до менеджера, написати заяву, в особистій бесіді визнати свою помилку і просити допомогти суто по-людськи. Звичайно, залежить від СК, від її співробітників, але людський фактор цілком може спрацювати", - неофіційно зізнаються страховики. Щоправда, іноді люди не розуміють, коли їм ідуть назустріч, а потім хваляться, мовляв, страхова компанія хотіла затиснути виплату, а я наполіг - і вони здалися.

"Купуючи страховку для подорожуючих, потрібно враховувати, який відпочинок планується, і, виходячи з цього, купувати саме ті опції (програму страхування), які будуть використовуватися. Бувають випадки, що страхувальник купує найдешевший поліс, який не покриває, наприклад, заняття дайвінгом або гірськими лижами. Потім у результаті настання страхового випадку за такою подією слідує відмова у виплаті, - зазначив начальник управління методології СК "Провідна" Володимир Бадрак.

БЕЗ САМОДІЯЛЬНОСТІ. ІНАКШЕ ВІДМОВЛЯТЬ У ВИПЛАТАХ

"Ще до звернення по медичну допомогу необхідно зателефонувати за зазначеним у полісі номером телефону, озвучити свою проблему операторові сервісного центру СК і отримати чіткі рекомендації, до якої саме медустанови підійти або о котрій годині очікувати лікаря, - радить начальник відділу врегулювання страхових випадків подорожуючих СГ "ТАС" Дмитро Яковенко. - Головне - суворо дотримуватися всіх рекомендацій оператора. Інакше страховик може відмовити у відшкодуванні".

ВИПАДКИ З ЖИТТЯ

"Вести" розшукали мандрівників, які мали проблеми зі страховими виплатами під час поїздок, і попросили експертів їх прокоментувати

Історія №1

"У Франції моїй мамі стало погано з серцем. Ми зв'язалися зі страховою компанією, і її забрали в лікарню. Виявилося - інфаркт. За лікування виклали понад 7 тис. євро. Там оплата йде не за процедури, а за проведені дні в різних відділеннях, - згадує Леонід Трофімов із Києва. - Але страхова повертати гроші відмовилася, посилаючись на пункт, де написано про обмеження щодо лікування захворювань серця. Повернули тільки за перший день перебування в лікарні - 2,5 тис. євро в інтенсивній терапії".

Антон Горбаченко, начальник відділу врегулювання збитків майнового та особистого страхування PZU

"У більшості полісів українських страховиків проведення операцій на серці, а також на судинах, що його живлять (шунтування, стентування), є винятком. Однак за необхідності, тим паче за серйозної загрози життю (як у випадку з матір'ю Леоніда), страховик зобов'язаний оплатити надання невідкладної допомоги застрахованому. Однак у багатьох європейських країнах вартість медичної допомоги формується не залежно від переліку наданих послуг, а виходячи з діагнозу з урахуванням середньостатистичних витрат на лікування. Тому в даному випадку асистуюча компанія зробила все можливе, переконавши клініку розбити рахунок за днями перебування пацієнта і оплативши клієнту медичні послуги, пов'язані з екстреною допомогою до моменту проведення оперативного втручання".

Історія №2

"Поїхала на Гоа і там отруїлася папайєю. Зателефонувала в страхову, але в допомозі мені відмовили, пояснивши, що я навмисно наразила на небезпеку своє здоров'я, коли ласувала іноземною їжею. Я сама дісталася до лікарні, і там, на мій подив, довелося заплатити лише 20 доларів, - пояснила Ольга Дерев'янко, ІТ-фахівець із Луцька. - Мені дали якісь пігулки, від яких дуже швидко стало краще. Повернувшись, пішла прояснити ситуацію в СК, а там округлили очі, що я неправильно зрозуміла і мені готові були допомогти за страховкою. Про відшкодування витраченої суми навіть не говорили, оскільки підтверджень ніяких немає".

Костянтин Шусторович, гендиректор "Апріл Асистанс Україна"

"Якщо у страхової компанії в умовах не прописано буквально, що таке "іноземна їжа", то харчове отруєння - це справжнісінький страховий випадок".

Галина Давидова, директор департаменту медичного страхування СК "НОВА"

"На мою думку, туристці зобов'язані були організувати допомогу. Для отримання виплати потрібно було наполягати, щоб страхова компанія зробила запит в асистанс (телефонні звернення зазвичай записуються), прийом у клініці теж має бути зафіксований - і асистанська компанія може отримати підтвердження".

Історія №3

"Відпочивав два тижні в Паттайї (Таїланд). Медична страховка була не з найдешевших. На сьомий день мене зачепила якась гостра річ, що стирчала з рикші, яка проїжджала повз. Пошкодив ногу, - розповів Іван Іволга, підприємець з Ужгорода. - Я одразу ж зв'язався зі страховою компанією, попросив передзвонити. І так тричі. У підсумку зателефонували через 40 хвилин. Вислухали, сказали чекати дзвінка. Чекав близько години, потім звернувся по допомогу, і мене за $50 довезли до найближчої лікарні, і там ще довелося викласти близько $250. Був у шоці, що так дорого. Коли перебинтували і відпустили, зателефонували страховики - це було через три години, сказали, що не могли додзвонитися. Вибити гроші вийшло тільки третину і то зі скандалом".

Павло Каракай, керівник напрямку туристичного страхування страхової компанії "УНІКА"

"У цьому варіанті очевидні проблеми в роботі асистансу. Паттайя - досить великий туристичний центр, і знайти лікаря, який надав би кваліфіковану допомогу, не становить труднощів. У таких ситуаціях рекомендую запасатися якомога більшою кількістю документів, зокрема й випискою дзвінків, фотографіями травми тощо, щоб час розгляду виплати звести до мінімуму".

Історія №4

"Була в Канкуні (Мексика). До вечора флюс роздув щоку, що навіть піднялася температура. Я зателефонувала у свою СК і насилу пояснила, що сталося, тому що було незручно розмовляти і дуже боляче. Адміністраторка попалася дратівлива і навіть підвищувала голос через те, що не могла мене зрозуміти, - згадує Олена Юрчук, менеджерка з Києва. - У підсумку мені довелося самій добиратися до лікарні, де мені могли допомогти, оскільки мій стан визнали недостатньо критичним, щоб забрати на швидкій. Ясна довелося різати, але все обійшлося швидко і добре, крім того, що ніхто не компенсував витрати на дорогу, і ще якось неадекватно багато довелося заплатити з власної кишені, хоча підраховувала, що навіть з моєю франшизою виходить менше".

Галина Давидова, директор департаменту медичного страхування СК "НОВА"

"Послуги стоматолога за кордоном дорогі, а перевірити, було звернення плановим чи у зв'язку з гострим болем, складно. Тому всі страховики встановлюють ліміт на стоматологічні послуги, зазвичай сума становить 150-200 євро. Тож тут потрібно рахувати. І транспортування в клініку для лікування зубів дійсно не оплачується. А ось з приводу грубості оператора, який приймав звернення туристки, варто було б подати скаргу страховику. Для організації обслуговування клієнтів за полісами туристичного страхування українські страховики укладають договори з асистанськими компаніями. Через грубе ставлення до клієнта страховик навіть може розірвати договір з асистансом".

Історія №5

"Була в подорожі Малайзією. На тайському ринку випадково наступила на мавпу, яких там дуже багато. Від переляку я відстрибнула і вдарилася головою. Зі струсом звернулася до страхової. Мені надали допомогу, як годиться, і СК відпрацювала, як треба, - згадала Марина Прозор із Волині. - Але ближче до кінця подорожі я впала і забила ногу. Зателефонувала в страхову, і там мені сказали, що готові взяти на себе тільки частину витрат, тому що це друге звернення і не виключено, що я звернуся ще раз. Довелося погодитися".

Михайло Панфілов, керівник напрямку турстрахування СК "АКСОР"

"У цьому випадку страховик, мабуть, злукавив. Звернень за медичною допомогою може бути скільки завгодно, обмеженням тут служать лише умови договору і страхова сума. Звичайно, може бути в договорі страхування обмежена і кількість звернень, що само по собі є дискримінаційним фактором щодо клієнтів цієї страхової компанії. Але в конкретному випадку страховик погодився частково оплатити витрати за другою страховою подією і був готовий до подальших звернень. Висновок - страховик заощадив на Марині. Можна сміливо брати малайзійські чеки за медичні послуги і нести в страхову компанію із заявою про компенсацію цих витрат".

Доведеться доплатити 5 тисяч євро, незважаючи на спецполіс

"Лихо трапилося в Альпах - поїхав до Австрії з дівчиною на лижі, напоровся на купину і зламав обидві ноги. Рятувальники прибули швидко - на вершину гори прилетів вертоліт, - розповів Олексій Забужко (Київ). - Коли виставили рахунки, я жахнувся: страхового покриття не вистачило, хоча купував спеціальний поліс для спортивного катання і з підвищеним лімітом - до 50 тис. євро. Усе затягнуло на 55 тис. Уже в Києві юрист думав, що вдасться якось оскаржити частину рахунків, але з виплатою зайвих 5 тис. євро, судячи з усього, доведеться змиритися"