Голова правління СГ "ТАС" Павло Царук про тренди та майбутнє страхового ринку

Сьогодні Страхова Група "ТАС" входить до десятки лідерів вітчизняного страхування

Які тренди, світові чи українські, зараз впливають на галузь?

Наразі основним трендом в Україні, який, хочеться вірити, має принести позитивні зміни, є очікувана цього року трансформація регулювання страхового ринку, так званий СПЛІТ. Наш ринок дуже неоднорідний, з безліччю недокапіталізованих страхових компаній, які успішно продають поліси за рахунок демпінгу. І демпінг не стільки в ціні для клієнта, скільки в космічному рівні комісійної винагороди агентам. Для виживання такі компанії змушені економити на виплатах клієнтам.
Така ситуація стала можливою внаслідок того, що у чинного регулятора немає важелів і навичок контролю капіталізації страховиків. Але щойно НБУ наведе лад із капіталізацією і ввімкне щоденний режим звітності страховиків за аналогією з банківським сектором, ці компанії муситимуть припинити свою діяльність, щоб ринок став прозорішим і більш працездатним.
До речі, минулого року ми вже відчули цю тенденцію. До нас зверталися різні страхові компанії з пропозицією про продаж бізнесу. Щоправда, жодна з них не має комерційної цінності, оскільки за фактом позбавлені і бази лояльних клієнтів через неякісне врегулювання, і привабливих каналів продажів, які вони купили за високу комісію, і реальних активів для покриття своїх зобов'язань. Такі бізнеси не будуються заради стратегії, а нагадують піраміди.

Чим відрізняються вподобання українців від європейських або світових? Які послуги страхування зараз найбільш популярні в Україні?

Головна відмінність українського ринку від європейського в тому, що культура страхування у нас перебуває на початковій стадії розвитку. Хоча за останні п'ять років сприйняття страхування людьми змінилося, і не без нашої участі.
На жаль, досі більшість українців купують договори тільки обов'язкового страхування: ОСЦПВ, "Зелену карту" та туристичний поліс. Причому в них усе ще немає розуміння того, що насправді вони купують не папірець для поліції чи прикордонників, а цінний документ, який забезпечує фінансові виплати.
Адже якщо скасувати те ж ОСЦПВ, українцям доведеться платити з власної кишені за те, за що зараз платить страховик або МТСБУ. А це ні багато ні мало 130 тисяч грн, та ще плюс ремонт чужого автомобіля, коли і свій розбитий. І це ми не говоримо про шкоду життю і здоров'ю! Тільки тоді до клієнта приходить розуміння, але, на жаль, пізно. Тому чи вартий поліс, який забезпечить виплату в сотні тисяч гривень, 500 грн на рік - питання риторичне. Порахуйте самі! Навіть заощаджуючи 500 грн щорічно, щоб відкласти і одного разу заплатити 130 тисяч грн, потрібно 260 років життя.
Страхова культура Заходу інша. У Європі людина без страховки автомобіля, житла, життя і здоров'я не вийде з дому. Якщо ж говорити про вподобання українців зараз, то тут важлива роль страховика, який може стимулювати попит.
З огляду на молодий вік страхового ринку України ("автоцивілці" лише 14 років), я впевнений, що за цей період ніхто серйозно не говорив з клієнтом про сенс і вигоди страхування, що, власне, і стала робити СГ "ТАС". Ми почали розмовляти з клієнтом, щоб він замислився, що йому простіше: вірити, що нічого не трапиться, або заплатити 150-200 грн на місяць і мати захист і на свою машину, і на повноцінний захист чужого автомобіля до 1 млн грн, і навіть на захист свого життя і здоров'я на 100 тис. грн. І йдеться не тільки про фінансову виплату, а й про організаційну допомогу професіоналів - можливість з місця ДТП зателефонувати і отримати консультацію лікаря телефоном і, може, врятувати чиєсь життя.
Та й у професійній сфері в розвинених країнах високий попит має страхування відповідальності, яке в Україні тільки зароджується як вид. Насамперед тому, що у нас слабка судова система, і довести в суді професійну провину дуже складно. Але ринок розвивається, і ми працюємо на його випередження, вже пропонуючи страхові рішення для малого та середнього бізнесу, оскільки рано чи пізно попит на страхування відповідальності зросте.
Наша команда демонструє успіхи в розвитку страхової грамотності та культури, а наші найкращі продавці забезпечують комплексним захистом автомобіля кожного п'ятого клієнта, а комплексним страхуванням житла кожного десятого.

Страхова група "ТАС" давно утримує лідерські позиції в автострахуванні: у нас понад 1 млн клієнтів на рік, а це близько 13-14% ринку. Які продукти компанії можна назвати фірмовими?

Страхова група "ТАС" давно утримує лідерські позиції в автострахуванні. У нас понад 1 млн клієнтів на рік, а це близько 13-14% ринку. І основне, з чим ми працюємо, це пошук оптимального рішення для кожного. Якщо говорити про фірмові продукти від нашої компанії, які стали хітами продажів і які не раз намагалися скопіювати наші конкуренти, то це комплексні рішення "Повний автозахист", "Повний житлозахист", "Повний бізнес-захист" тощо.
Хітами продажів вони стали тому, що з кожним клієнтом (можливо, вперше за весь його досвід у страхуванні) ми говоримо про те, навіщо йому потрібен поліс, скільки йому не шкода заплатити один раз, щоб отримати в сотні разів більше на "якщо що" на дорозі, вдома, на відпочинку.
Якщо людина може платити 500 грн за ОСЦПВ (по суті, на чуже авто), чому вона не віддасть 500-1000 грн на власне житло, яке їй точно набагато дорожче? Адже на автомобіль він збирав 2-3 роки, а на власну квартиру півжиття! Хто з вас не бував у ситуації, коли, йдучи з дому, замислювався, чи зачинив двері, чи не залишив відкритим кран, чи вимкнув праску? Ми хвилюємося за своє житло. І основна проблема в тому, що люди просто не розуміють, що можна захистити свій дім. Для середньостатистичного українця йдеться не про захмарні суми, а про 100-150 грн на місяць, за які можна отримати 1-1,5 млн грн страхового захисту! Завдяки таким поясненням ми щороку приростаємо в добровільних видах страхування в рази.

Яка головна перевага ваших продуктів перед аналогічними продуктами конкурентів?

Ми не створюємо продукти, а забезпечуємо комплексний захист у різних ситуаціях. Ми не продаємо продукти, а говоримо з клієнтом так, щоб він уявив собі неприємну ситуацію, в яку може потрапити. Я вважаю, що страховик - це, по суті, лікар. Він має зробити розріз, щоб вирізати апендицит. Так, це боляче, і клієнт може сказати "не хочу". Що робити лікарю? Зашити рану без видалення апендициту? Але чи зробить він цим пацієнтові добре? Чи все ж таки краще розкрити рану і позбавити проблеми, навіть нехай тимчасово це завдасть болю? Наше завдання - викликати людину на відверту розмову, допомогти їй поміркувати над цією ситуацією й ухвалити рішення: як вона буде з цим жити далі? Ховати голову в пісок і думати, що з нею нічого не трапиться, або все-таки заплатити суму, яка непорівнянна зі збитком від можливих неприємностей, які, на жаль, були, є і будуть.

Багато клієнтів говорять про високу компетентність персоналу вашої компанії. Як у вас проходить навчання співробітників?

Без удаваної скромності скажу, що Страхова група "ТАС" істотно відрізняється від інших компаній, і не тільки страхових. Насамперед я говорю про роботу з командою. Ми не ставимо плани продажів і не говоримо, що ось вам поліси і нам неважливо, як ви будете їх продавати і виконувати плани. Ми вважаємо, що для того, щоб у людини щось вийшло, потрібні всього дві речі: бажання і вміння. Більшість компаній працюють тільки з бажанням, тобто мотивують персонал. А правда в тому, що в 90% випадків, маючи бажання продавати, люди просто не знають, як це робити.
Що робимо ми? Вчимо співробітників правильно спілкуватися з клієнтами, правильно їх шукати. І ми впевнені в тому, що, якщо робити речі правильно, результат прийде сам по собі. А якщо у співробітника немає результатів, то це не його вина, просто він не до кінця зрозумів інструмент. Наше завдання - допомогти і навчити. Насправді є дуже мало людей, які не готові змінюватися. Просто у кожного своя швидкість змін: одному вистачає пари днів - і його результати збільшуються в рази, а іншим потрібні роки. Тому ми терпляче з року в рік, крім щоденної локальної роботи менеджерів і тренерів, 1-2 рази на рік проводимо навчання для всіх співробітників за моєї безпосередньої участі. На кожному такому навчанні ми даємо домашнє завдання, як за допомогою нових знань продавець може за місяць-два подвоїти свої обороти і доходи. І в нашої команди це виходить.
Ще одна ваша перевага - швидкість обслуговування.

Як у компанії досягають операційної ефективності, які методики управління використовують?

Супроводжувати 1 млн клієнтів, маючи понад 1000 звернень на день і майже 400 тисяч на рік, без автоматизації більшості процесів неможливо. Тим більше забезпечуючи при цьому високу швидкість, якість і комфорт для клієнта. Ефективність наших бізнес-процесів досягнута їхньою правильною побудовою та принципом конвеєра. Наведу приклад. Для розрахунку суми збитку по авто нам потрібно всього півгодини. Відповідно, коли після дзвінка до контакт-центру клієнт приходить до офісу, у 85% випадків ми вже готові видати йому документи для оформлення страхового випадку і забезпечити отримання виплати протягом 1-5 днів.
Для гарантованого результату в нас додатково налаштовано низку контрольних точок. Якщо справа зависає на якомусь етапі, спрацьовує автоматичне сповіщення керівника напряму, якщо строки порушуються і далі, сигнал надходить наступному керівнику по вертикалі, аж до заступника голови правління. Це дає змогу тримати всіх у тонусі та мінімізувати людський фактор у роботі.

На чому компанія зосередиться в майбутньому? Що стане лейтмотивом вашої діяльності з урахуванням зростаючої турбулентності економіки?

Наша стратегія випливає з того, що ми робимо зараз. Ми "трансформуємо" людей, які просто прийшли купити "автоцивілку". Якщо раніше - до того, як ми почали безпосередньо спілкуватися з клієнтами, - тільки половина з них розуміла, в якій саме компанії вони купили поліс, а наступного року тільки ця половина подовжувала його в нас, то сьогодні наші страхувальники усвідомлюють, що купують не просто "автоцивілку", а комплексний захист, і точно знають, чому вони його купують саме в СГ "ТАС". Ми даємо надійний захист: за нашим полісом буде швидка та якісна виплата.
Тому стратегія номер один - це продовжувати просвітницьку роботу. З тим, хто захистив свій автомобіль, говорити про захист житла, тому, хто захистив авто і житло, розповісти про захист свого здоров'я тощо.
Другий вектор - це екстенсивний розвиток. Ми розуміємо, що настав час збирати каміння. Багато клієнтів уже починають усвідомлювати, що дешевий поліс від неплатоспроможної компанії - гроші на вітер, краще їх витратити на реальний надійний захист.
Гряде великий перерозподіл ринку, і ми в ньому беремо активну участь. Тільки за останні 3-4 роки ми подвоїли свою частку ринку і потроїли обсяг платежів. Ми віримо в себе, у нас є амбіції стати №1 на ринку за всіма показниками. За підсумками минулого року ми взяли новий якісний бар'єр і увійшли в топ-3 і за валовими, і за чистими преміями, стали найбільшою національною страховою компанією. Тож те, про що я говорю, - позиція №1 на ринку, вже зовсім близько.